PRAVIDLA PRO PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ

RMC považuje názory klientů za důležité, proto jim umožňuje vyjádřit se ke službě, a to podnětem nebo stížností. Každý zájemce či klient RMC má právo si stěžovat na průběh služby, na kvalitu, přístup pracovníků atd.

Každá zpětná vazba (podnět i stížnost) je pojímána pozitivně a po zpracování může vést ke zkvalitnění služby.

Forma zpětné vazby:

• Podnět může být kladný nebo záporný obsahem, jedná se o doporučení ke zlepšení kvality služeb.
• Stížnost je vyjádřená nespokojenost s kvalitou poskytnuté služby.

V případě, že je přednesen materiál, který není jasně označen jako stížnost či podnět, rozhodne o jeho druhu vedoucí RMC, která tak usoudí podle obsahu textu.

Stížnost zájemce či klienta nemá negativní vliv na průběh poskytovaných služeb RMC a na jejich další možné využití.

Formulář pro podání stížnosti je k dispozici v prostorách pobočky na vyžádání. Stížnost zájemce či klienta může být uvedena na tomto formuláři, ale také v jiném dokumentu, který se v takovém případě stává přílohou formuláře pro podání stížnosti.

Základní informace o možnostech podání stížnosti nebo podnětu mají klienti k dispozici také v Provozním řádu, který je umístěn na viditelném a dostupném místě v RMC (nástěnka na chodbě, informační sešit v komunitní místnosti).

Pokud je to možné, je při vyřizování stížnosti poskytnut prostor stěžovateli k vyjádření jeho názorů, má možnost při podání a vyřizování stížnosti zvolit si svého zástupce, rovněž má možnost si k jednání o stížnosti přizvat další osobu.

---

Stížnost nebo podnět může osoba podat:

1. Ústně

Osobně, případně při kontaktu v terénu.

2. Písemně

Vhozením stížnosti do k tomu určenému a označenému boxu v prostorách RMC či dopisem zaslaným poštou, případně osobním doručením na adresu RMC. Schránku na dopisy vybírají pracovníci RMC každý provozní den (nejsou-li všichni celý den mimo pracoviště v rámci práce v terénu, služební cesty apod.), box na stížnosti vybírá vedoucí RMC nejméně 1x týdně, v případě boxu umístěného ve vzdělávacích prostorách ihned po realizaci vzdělávání.

3. Anonymně

• doručením do schránky RMC,
• jiným způsobem, kdy nejde ověřit identitu stěžovatele.

 Postup při přijímání stížnosti nebo podnětu

1. Stížnost nebo podnět může přijmout kterýkoliv pracovník RMC.
2. Pracovník stížnost bez zbytečného prodlení předá k vyřízení vedoucímu RMC.
3. V případě, že stěžovatel chce podat stížnost přímo vedoucí RMC, a ta není přítomna v RMC, přebírá stížnost zástupce vedoucí RMC nebo kterýkoliv pracovník RMC s tím, že poskytne stěžovateli nadepsanou obálku se jménem vedoucí RMC na vložení stížnosti a zalepení, kterou bez zbytečného odkladu předá vedoucí RMC, nebo stěžovateli poskytne kontaktní údaje vedoucí RMC, aby ji stěžovatel mohl kontaktovat sám.

Adresa RMC a pověřená osoba pro vyřizování stížností:

• Pavla Fojtíková, vedoucí RMC

• kontakt: Záviše Kalandry 1095, Vsetín

• mobil 737 502 215

• e-mail:mc-vsetin@seznam.cz

  • v případě absence zastupuje Bc. Renata Trličíková, případně kterýkoliv zaměstnanec RMC

 

1. Stížnost podaná ústně

Stížnost podaná ústně – telefonicky, osobně v RMC nebo na jiném místě (v terénu) – je zapsána do formuláře „Zápis o podání stížnosti“, který obsahuje tyto údaje:

• evidenční údaje stížnosti,
• předmět stížnosti,
• návrhy stěžovatele pro vyřešení situace,
• kontaktní údaje stěžovatele (pokud je chce uvést),
• preferovaný způsob vyrozumění o vyřízení stížnosti.

Stížnost je zároveň zařazena do složky „Stížnosti“.

Stížnost, kterou podává stěžovatel osobně může být řešena ihned na místě, pokud je přítomna vedoucí RMC a okolnosti to umožňují, v takovém případě se stížnost vyřizuje v soukromí v konzultační místnosti nebo v kanceláři vedoucí RMC.

O způsobu řešení a vyřízení stížností je proveden zápis.

Lhůta pro vyřízení stížnosti je 30 dnů od převzetí či doručení stížnosti RMC.

Pokud nelze stížnost vyřídit z odůvodnitelných příčin (např. dočasná nepřítomnost stěžovatele, zdravotní indispozice pracovníka, prodlení se stanoviskem externího odborníka aj.) v takto stanovené lhůtě, je stěžovatel vyrozuměn zprávou o dílčích krocích i důvodu zdržení.

O výsledku řešení stížnosti je stěžovatel vyrozuměn jím preferovaným způsobem; pokud jej neuvede, je tak učiněno písemně na adresu bydliště stěžovatele.

2. Stížnost podaná písemně

Stížnost podaná písemně (na formuláři, e-mailem či dopisem) je součástí (či přílohou) „Zápisu o podání stížnosti“, evidována v tabulce pro evidenci stížností a zařazena do složky „Stížnosti“.

Evidenci provede pracovník, který stížnost přijal.

O způsobu vyřízení stížnosti je proveden zápis.

Lhůta pro vyřízení stížnosti je 30 dnů od převzetí či doručení stížnosti RMC.

Vyrozumění o výsledku řešení písemné stížnosti je předáváno stěžovateli stejným způsobem, jakým byla stížnost přijata (dopis, e-mail) nebo jinak dle žádosti stěžovatele.

3. Stížnost podána anonymně

Stížnost je vyřizována obdobně jako ve výše uvedených případech s tím, že v záznamech nejsou uvedena identifikační data stěžovatele. Vyrozumění o výsledku řešení anonymní stížnosti je zveřejněno v prostorách RMC (na nástěnce).

Postup při vyhodnocování stížnosti nebo podnětu

Přijme-li RMC stížnost, bude kompetentní pracovník (vedoucí RMC) zjišťovat, zda byly dodrženy stanovené metodické postupy organizace (standardy, směrnice, nařízení aj.).

Stížnost, která není vedena na konkrétního zaměstnance, bude vyhodnocována v pracovním týmu RMC, s ohledem na možné budoucí organizační či metodické změny v RMC.

Zvláštní zřetel vyžaduje opakovaná stížnost, tzn. opakované stížnosti různého předmětu od stejného stěžovatele, případně stížnosti od různých stěžovatelů, ale se stejným předmětem stížnosti. Vyhodnocování stížnosti proběhne v týmu pracovníků RMC či na poradě celého RMC (dle závažnosti) s cílem diagnostikovat důvody opakování stížností (např. neuspokojivé vyhodnocování stížností ze strany RMC, patologie stěžovatele, nerealizování opatření vedoucích ke zlepšení služeb atd.).

V případě, že došlo k pochybení, bude následně přezkoumáno, zda šlo o chybu systému, či konkrétního zaměstnance. Pokud nedošlo k pochybení, bude zváženo, zda podaná stížnost může sloužit jako podnět ke zkvalitnění služby.
Vedoucí RMC průběžně kontroluje nová opatření přijatá na základě stížností.

Zjistí-li se, že:

1. K pochybení nedošlo: Stěžovatel bude vyrozuměn o výsledku šetření. Pokud lze využít stížnost jako podnět ke zkvalitnění služby, bude ve vyrozumění i přijaté konkrétní opatření pro zkvalitnění služeb RMC.
2. K pochybení došlo:

• Chyba je na straně systému RMC: Stěžovatel bude vyrozuměn o výsledku šetření a bude mu adresována omluva. Ve vyrozumění stěžovateli bude uvedeno i konkrétní přijaté opatření pro nápravu příslušné chyby a předcházení jejího opakování.
• Chyba je na straně personálu RMC: Stěžovatel bude vyrozuměn o výsledku šetření a bude mu adresována omluva. Ve vyrozumění stěžovateli bude uvedeno i konkrétní přijaté opatření pro nápravu příslušné chyby a předcházení jejího opakování. Stěžovatel bude rovněž informován o případné sankci uplatněné vůči chybujícímu pracovníkovi.

Stížnost může být dále směřována také těmto institucím:

 Krajský úřad Zlínského kraje – odbor sociálních věcí

vedoucí oddělení sociální ochrany – Mgr. Simona Čubáková

Adresa: třída Tomáše Bati 21, 761 90 Zlín

telefon: 577 043 322

e-mail:simona.cubakova@kr-zlinsky.cz
Ministerstvo práce a sociálních věcí

ředitelka odboru ochrany práv dětí

Adresa: Na Poříčním právu 1/376, 128 01 Praha 2

Telefon: 221 922 363
nebo:

vedoucí oddělení ochrany práv dětí a náhradní rodinné péče

Adresa: Na Poříčním právu 1/376, 128 01 Praha 2

Telefon: 221 922 412

Kancelář veřejného ochránce práv

Adresa: Údolní 39, 602 00 Brno

Telefon: 542 764 333

e-mail: podatelna@ochrance.cz